Памятка персоналу (веб-страничка) — v4.1

Просим разослать эту страничку сотрудникам и коллегам.

Что это за система

Фраза для пациента:

В клинике работает система оценки качества — обратная связь с клиентами

Пример таблички на ресепшене:

Зачем она нужна:

системно улучшать качество услуг;
вовремя замечать недовольство;
получать больше пациентов по рекомендации;
получать больше хороших отзывов (в т.ч. на картах и про врачей).

Главное (6 правил)

Каждый визит — одна оценка. Если пациент уже ответил сегодня, второй раз не просим.
Просим оценить каждый визит. Не выборочно, а регулярно.
QR в разных местах — это напоминания. Ресепшен, кабинет, коридор, ожидание нужны не для нескольких оценок, а чтобы пациент точно увидел QR хотя бы один раз.
Просим оценивать честно. Это внутренняя обратная связь, а не публичный отзыв на картах. Не просим ставить высокий балл.
Это анонимно. Контакт пациент оставляет только если сам хочет, чтобы с ним связались.
Основной сценарий — внутренняя оценка. Если оценка высокая, система может помочь сформировать текст отзыва и предложить разместить его на картах (по желанию пациента). Это не замена основной оценки.

Когда просить

Ресепшен: после оплаты / перед уходом. Всегда уточняем: Вы уже оценили визит сегодня? Если на стойке стоит общая табличка / планшет Оцени визит — показываем его.
Врач / процедурная: в конце приема / процедуры, если пациент еще не оставил оценку.
Если пациент спешит: даем мини-карту и говорим, что можно ответить позже.

Скрипты (1-2 предложения)

Администратор

В клинике работает система обратной связи с клиентами. Вы уже оценили визит сегодня? Если нет — оцените, пожалуйста, по табличке / планшету «Оцени визит». Это анонимно и помогает нам отслеживать качество услуг и становиться лучше.

Врач

Оцените, пожалуйста, консультацию. Это анонимно и помогает нам отслеживать качество услуг и понимать, что можно улучшить. Достаточно один раз за посещение.

Процедурный кабинет

Оцените, пожалуйста, процедуру. Это анонимно и помогает нам отслеживать качество услуг и понимать, что можно улучшить. Достаточно один раз за посещение.

Если нужно уточнить

Для нас важна честная оценка, как есть. Это внутренняя обратная связь, по которой мы улучшаем работу.

Если у клиники включены пульс-опросы

Это отдельные мини-карты / QR с коротким вопросом про клинику (не про визит). Они идут параллельно с оценкой визита и не заменяют Оцени визит.
Выдаем по сценарию (например, на 1‑м визите и периодически возвратным — по правилу клиники). Выдает администратор на ресепшене.

Что говорить: Оцените, пожалуйста, нашу клинику. Это 10 секунд, анонимно и помогает нам становиться лучше.

Если у клиники включена карточка Порекомендуйте нас — получите бонус

Это отдельная общая карточка / табличка на ресепшене. Она не заменяет основную оценку визита.
Внутри короткая пошаговая форма, где система помогает подготовить текст рекомендации.
Предлагаем ее, только если пациент явно доволен и говорит, что ему все понравилось.
Если у пациента есть замечания, просим сначала оставить внутреннюю обратную связь честно и как есть.

Что говорить: Если вам все понравилось, можете порекомендовать нас знакомым и получить бонус. Там короткая форма, и система поможет подготовить текст.

Если есть замечания: Если есть замечания, лучше напишите все как есть в оценке — это поможет нам улучшить работу.

Если у клиники включена отдельная карточка Оставьте отзыв на картах

Это отдельная личная карточка администратора на ресепшене.
Она не заменяет Оцени визит.
Даем ее только явно довольным пациентам.
Внутри короткая пошаговая форма, где система помогает подготовить текст отзыва через ИИ.

Что говорить: Если вам все понравилось, могу дать отдельную карточку для отзыва на картах. Там короткая форма, и система поможет подготовить текст.

Если есть замечания: Если есть замечания, лучше сначала напишите все как есть во внутренней оценке.

Карточки, философы и учет

У каждого врача / кабинета / процедурной / смены — своя карточка.
Карточки нужны для учета: система считает оценки по меткам (видно, сколько собрал кабинет / врач / ресепшен / смена).
На ресепшене Оцени визит может быть:
- личными карточками администраторов; или
- одной общей табличкой / планшетом на стойке (тогда это одна метка ресепшен, без деления по администраторам).
Мини-карты на ресепшене: либо персональные у администраторов, либо один общий набор у стойки — главное не смешивать с наборами врачей/кабинетов.
Если используется отдельная карточка для отзывов на картах, у каждого администратора на ресепшене тоже должна быть своя карточка.
Порекомендуйте нас — получите бонус может быть общей карточкой / табличкой на ресепшене.
Философы на карточках нужны, чтобы не путать наборы и боксы.
Один философ = один набор / одна точка (врач/кабинет, процедурная, ресепшен) / одна метка. Карточки не смешиваем.

Про отзывы на картах

Если отдельная карточка для отзывов не используется, система может предложить отзыв сама после высокой оценки. Поэтому не просим напрямую: оставьте отзыв на Яндексе или поставьте 5 звезд.
Если отдельная карточка для отзывов используется, даем ее только явно довольным пациентам.
Если пациент сам спрашивает:

Если вам все понравилось, могу дать отдельную карточку для отзыва на картах. Там система пошагово поможет.

Если спрашивают про котика

Котика зовут Линки — это ИИ QForm. Он привлекает внимание и помогает пациенту пройти короткую форму.

Если пациент недоволен

Спасибо, что сказали. Мы разберемся и примем меры.
Если хотите, мы можем связаться и уточнить детали.

Главное:

не спорим;
не уводим в публичные отзывы;
переводим ситуацию во внутренний разбор.

Текст на обороте таблички (с котиком Линки) на ресепшене

Оборот таблички — это простое напоминание администратору, что говорить при просьбе оценить визит (чтобы каждый раз звучало одинаково и по правилам “1 визит = 1 оценка”).

Попросите оценить каждый визит — 1 раз за посещение.

Это анонимно и помогает нам становиться лучше.